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L’industrie des déchets est aujourd’hui un secteur dynamique et en rapide mutation et la nécessité de s’adapter aux changements constants du secteur n’a jamais été aussi grande. L’évolution des marchés du recyclage, l’augmentation des frais généraux, l’évolution des réglementations et les innombrables défis opérationnels quotidiens ne sont que quelques-unes des exigences auxquelles sont confrontées les grandes et les petites collectivités.
Partout, les activités liées aux déchets solides ont connu des progrès sur plusieurs fronts – par exemple, l’utilisation de nouvelles technologies de tri dans les installations de récupération des matériaux – sauf l’engagement des résidents, qui est encore souvent oublié.
L’impact sur vos résultats financiers
Comment se fait-il qu’un élément aussi fondamental que le public ait été si largement ignoré, malgré les progrès réalisés dans le secteur au cours des 10 dernières années? Les lignes téléphoniques et les calendriers imprimés sont souvent utilisés par les collectivités pour communiquer avec leurs habitants. Malheureusement, traiter un à un les multiples appels téléphoniques concernant la collecte des déchets (ex. : retards dus aux intempéries, changements d’itinéraires, collectes manquées, horaires des fêtes, questions sur le recyclage, mandats de réacheminement imposés par le gouvernement) est non seulement inefficace, mais aussi incroyablement coûteux.
Les experts du secteur estiment qu’un appel téléphonique coûte en moyenne entre 6 $ et 8 $. Pour toute organisation soucieuse d’équilibrer son budget, ce coût peut donc augmenter leurs dépenses.
La numérisation d’au moins une partie de vos activités d’engagement des résidents peut avoir d’importantes retombées pour votre budget. Mais plus encore, cela peut améliorer énormément l’expérience de votre atout le plus précieux : les contribuables résidents.
Les communications numériques
Les modèles SaaS (Software-as-a-Service ou logiciel-service) sont de plus en plus utilisés dans l’industrie des déchets, ce qui fait que l’accès à la technologie de pointe n’a jamais été aussi abordable que maintenant. Ainsi, en utilisant une application pour la gestion des déchets solides et du recyclage ou une plateforme de communication infonuagique, vous pourrez résoudre les sempiternels problèmes liés au service à la clientèle et aux communications sans que votre personnel informatique n’ait à faire le moindre effort. À la lecture du présent article, vous découvrirez les avantages de passer au numérique pour gérer toutes vos communications portant sur la gestion des déchets et le recyclage.
#1: Réduire la contamination
C’est très simple : la contamination coûte cher. Si votre public n’obtient pas rapidement réponse à ses questions, il essayera de deviner, ce qui peut avoir des conséquences coûteuses pour votre organisation. Ce problème a été exacerbé par les récents changements sur le marché dus au règlement chinois « Épée Nationale ». Mais l’utilisation d’une plateforme numérique pour donner de la formation sur le recyclage vous permettra de réduire la contamination là où elle commence : les résidents.
#2: En temps réel, en tout temps
Les solutions basées sur des applications vous permettent, à vous et à votre personnel, d’envoyer rapidement des notifications pour toute perturbation, imminente ou future, à la collecte des déchets et du recyclage (ex. : conditions météorologiques, retards, changements d’horaire durant les vacances, etc.). Ainsi, grâce à la technologie des communications numériques, vous pourrez être proactif et tenir les résidents informés et engagés.
#3: Établir un lien de confiance avec votre public
Un des avantages nets d’adopter une approche numérique, c’est que vos résidents arrêteront de faire des suppositions à propos de leur service. Lorsque l’information est accessible en un clic ou simplement par le biais d’une alerte, l’expérience est intrinsèquement positive. Prenez le contrôle de la conversation en éduquant votre public à l’aide de messages numériques ciblés. En obtenant ainsi des réponses au moment même où ils en ont besoin, vos résidents vous en seront reconnaissants, ce qui renforcera leur confiance dans votre programme de gestion des déchets et de recyclage.
#4: Répondre aux attentes d’aujourd’hui
À l’ère de Google et des téléphones intelligents, la durée d’attention de votre public cible n’est plus la même. Il s’attend à obtenir des réponses immédiatement, en un clic, plutôt que de devoir composer un numéro. Ainsi, les solutions mobiles ne sont plus considérées comme un
luxe : de nos jours, tout le monde s’attend à ce qu’une entreprise les utilise. Les modèles SaaS devraient vous permettre de donner aux résidents exactement ce qu’ils veulent, rapidement et de manière transparente.
#5: Réduire considérablement le volume des appels
Si vos résidents ne trouvent pas l’information dont ils ont besoin, ils vous appelleront pour obtenir des précisions. Toutefois, les résidents aiment rarement avoir recours à cette méthode. Bien que traditionnelle, cette approche nuira à vos résultats et exigera que vous consacriez beaucoup de votre temps, alors que vous pourriez l’utiliser de manière plus productive. Mais si vous regroupez l’information sur un portail web ou dans une application mobile, vous développerez des communications plus efficaces avec votre public, tout en vous fiant moins sur les centres d’appels. Vous donnerez ainsi à chacun de vos clients le pouvoir de répondre lui-même à ses questions plus générales.
#6: Promouvoir vos programmes
Les plateformes de communication numérique offrent de nouvelles possibilités d’établir des liens avec votre public cible. Profitez-en pour informer vos utilisateurs des pratiques de réacheminement des déchets, des promotions saisonnières, de vos nouveaux services, etc.
#7: Réaliser des économies
Les portails Web et les applications mobiles doivent vous faire économiser de l’argent et non augmenter vos frais généraux. Ces technologies sont souvent rentables dès la première année, car elles vous permettent de gagner en efficience opérationnelle (appels téléphoniques, collectes manquées, etc.). De plus, les moyens de communication traditionnels, tels que les calendriers imprimés et le matériel éducatif, sont coûteux, longs à créer et de plus en plus inefficaces, en plus d’avoir des effets négatifs sur l’environnement. Les outils de communication numériques éliminent tous ces coûts et préoccupations d’un seul coup en rendant inutiles ses documents imprimés et en réduisant le volume d’appels.
#8: De précieux renseignements fondés sur des données
L’un des éléments les plus négligés d’une stratégie de communication numérique, c’est peut-être la quantité de renseignements que vous pouvez obtenir sur vos résidents grâce aux paramètres d’utilisation. La plupart des produits numériques vous donneront un aperçu des interactions numériques de votre public et vous permettront de connaître les composantes de votre programme sur lesquelles vous devriez travailler un peu plus. Une approche fondée sur des données devrait ultimement renforcer l’engagement de vos résidents, ce qui vous permettra d’offrir le meilleur service possible grâce à des analyses actualisées.
Les outils numériques offrent d’énormes possibilités pour améliorer et optimiser divers aspects de vos communications avec vos résidents et ce potentiel va s’accroître avec le temps. Le numérique est un élément important pour assurer le succès de votre programme de gestion des déchets et de recyclage.